Quy trình tiếp nhận, xử lý khiếu nại khi mua hàng trên website

Điều 1: Mục đích 

Hướng dẫn bộ phận Chăm sóc khách hàng và các bộ phận liên quan của Kim Ngọc Thủy (KNT) tiếp nhận kịp thời, xử lý chính xác và nhanh chóng mọi khiếu nại từ khách hàng khi mua hàng trực tuyến trên website www.kimngocthuy.com hoặc tại hệ thống showroom. Mục tiêu là đảm bảo minh bạch, công tâm và đảm bảo sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.

Điều 2: Phạm vi áp dụng

Áp dụng đối với mọi khách hàng mua sắm sản phẩm nhẫn cưới, nhẫn đính hôn và trang sức tại website thuộc hệ thống chính thức KNT hoặc tại các showroom thuộc chuỗi cửa hàng Kim Ngọc Thủy trên toàn quốc trên toàn quốc.

Điều 3: Giải thích từ ngữ

– KNT: Kim Ngọc Thủy 

– Showroom: Cửa hàng thuộc hệ thống Kim Ngọc Thủy.

– CSKH: Bộ phận Chăm sóc Khách hàng.

– Sản phẩm đặt lại: Là sản phẩm khách hàng yêu cầu làm mới hoặc điều chỉnh theo mẫu có sẵn.

Điều 4: Nội dung quy trình

4.1. Lưu đồ

4.2. Diễn giải quy trình

Bước 1 – Gửi khiếu nại:

Khách hàng có thể gửi khiếu nại qua các kênh sau:
– Hotline CSKH: 0908.699.069
– Fanpage: Nhẫn Cưới Kim Ngọc Thủy
– Website: www.kimngocthuy.com
– Trực tiếp tại showroom: Khách hàng đến showroom gần nhất để gặp nhân viên tiếp nhận.

Bước 2 – Tiếp nhận:

Bộ phận CSKH ghi nhận thông tin chi tiết về nội dung khiếu nại và chuyển đến bộ phận phụ trách tương ứng để kiểm tra và xử lý.

Bước 3 – Phản hồi & xử lý:

– Trong trường hợp đơn giản, khiếu nại được giải quyết trong 0.5 – 1 ngày làm việc.
– Nếu nội dung liên quan đến kỹ thuật sản phẩm, chính sách đổi/trả, đặt lại hoặc dịch vụ cá nhân hóa, thời gian phản hồi tối đa 07 ngày làm việc.
– KNT cam kết liên hệ trực tiếp cùng khách hàng để thông báo tiến độ xử lý và kết quả cuối cùng.

Bước 4 – Xác nhận kết quả & cập nhật:

Sau khi giải quyết xong, bộ phận phụ trách gửi kết quả về cho CSKH. Bộ phận CSKH sẽ:
– Liên hệ xác nhận lại với khách hàng.
– Ghi nhận toàn bộ nội dung và phản hồi vào hệ thống quản lý.

Bước 5 – Lưu hồ sơ:

Tất cả hồ sơ khiếu nại và xử lý sẽ được lưu trữ trên hệ thống nội bộ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và phục vụ cho việc kiểm tra, đối chiếu khi cần thiết.

Điều 5: Cơ chế giải quyết tranh chấp, khiếu nại

Mọi tranh chấp phát sinh giữa khách hàng và KNT sẽ được được xử lý dựa trên nguyên tắc thiện chí và hợp tác thông qua trao đổi trực tiếp. Trong trường hợp hai bên không đạt được thỏa thuận, vụ việc sẽ được chuyển đến Cơ quan chức năng hoặc Tòa án có thẩm quyền tại Việt Nam để xử lý phù hợp với các quy định pháp luật hiện hành.